同事間的複雜關係最難處理

一天24小時，扣掉睡眠，幾乎一半的人生給了工作。人說，家是講情的地方，給我們愛與關懷；職場，每天上演各種利益角力戰，可以理性與感性兼具嗎？

「同事間的複雜關係，最難處理，」東海社工系主任彭懷真直指上班族的無奈。他認為，上班等於進入永無止盡的人際戰場，你既不能輸，輸了沒前途；卻又不能贏，贏了沒和諧友誼。人際關係專家卡內基提醒，「工作中最痛苦的，莫過於想討好每一個人。」先有這層認知，然後才能自然地與同事相處。


肯定同事的工作價值是同事相處之道
儘量看到同事工作的價值，才能減少工作上的紛爭。艾森豪將軍曾有個參謀，經常與他意見不合，時有勃谿。有一天，他決定請辭。艾森豪問他：「為什麼要走？」參謀老實回答：「我和你常意見衝突，你大概不喜歡我，不如我另謀出路算了。」

艾森豪很驚訝說：「你怎麼有這種想法？如果我有個意見一致的參謀，那我們兩人當中，不就有一個人是多出來的？」最後，艾森豪把參謀給勸留下來。包容不同立場，多肯定同事對公司的不同貢獻，是建立職場良好關係的起點。

爭到了理，也丟了情
「理是永遠說不完，」彭懷真認為在職場中，理是多面呈現的，一旦你爭到了理，也丟了情。如果非要爭，他會採取「100公尺自療法」，緩和情緒。他刻意將系辦公室和研究室隔開，約距100公尺，負面情緒上揚時，他利用這100公尺，決定要不要吵。「通常我走了100公尺，氣也消了一大半。」

溝通，良好工作關係的關鍵
接下來的考驗，在於如何溝通的智慧。「樂在工作」作者魏特利強調，建立良好工作關係的關鍵，就是溝通。最偉大的溝通技巧，在於重視別人的意見。溝通技巧「傾聽，是有效溝通最重要的關鍵，卻也最容易被忽略。」魏特利認為，讓別人了解你很重視他們不難，仔細傾聽即可。但是，在既忙碌、壓力又大的工作中，如何能耐著性子傾聽？


掌握溝通的三個重點：
溝通專家庫比恩（Qubein）提醒說者掌握三個重點：
1. 具體、有組織地說出來。儘量以討論問題，而不要用指責的方式提出想法。
2. 對主管說話要簡明扼要，丟問題前先擬好解決腹案，主管會較願意溝通。
3. 讓對方覺得與你溝通有收穫，下次傾聽的耐性會提高。溝通考驗說者，更考驗領導者。

「畢馬隆效應」是最高境界
畢馬隆效應曾在美國哈佛引起廣泛討論，他們認為最成功的領導者，能對別人有很高的期許，並且幫助別人活出這高的期望。關鍵在於，如何引導。「當你要求別人做事時，要去引發他心中做這件事的渴望。」溝通專家舉例，每個人都知道釣魚時，不能拿自己喜歡吃的東西餵魚，運用在職場上也是同樣的道理。

溝通需要經營
溝通暢行無阻，建立良好工作關係才有可能。溝通需要經營，每個人都有責任：


一、創造溝通環境

踏進智邦科技公司大廳，赫然發現大門右邊，多出一張明清古董桌，緊鄰接待櫃臺旁。

「這是執行長的辦公位置，」智邦總經理李鴻裕認為員工常跑來跑去，總會經過大門，

如果主管的位置就在那，很方便聊上幾句，溝通就發生了。創造面對面的溝通環境，是為了「在網路溝通外，找到平衡點，」一身書卷氣的李鴻裕堅持。他認為網路溝通一刀兩刃，雖有助於將想法文字化，迅速擴散出去，但不能因此削弱與員工互動的機會。


二、建立正式溝通管道

每月一次的「全民開講」，總經理親自主持；

每兩星期一次的「真情相對」，員工和主管喝下午茶閒聊，有問題直接反映。

虛擬團隊很重要
「公司有很多社團活動，讓你有機會接觸不同部門的同事，」從德國回來的古國志，在社團找到投入工作的著力點。社團，豐富了人際相處的話題，也增加橫縱向溝通的契機。

員工透過各種社團活動建立非正式的關係，例如與新竹鳥會舉辦「新竹賞鳥季」、邀請自然生態學家演講、闢建生態公園、教大家培植有機芽菜、教員工小孩下棋，溝通四面八達。

在工作中談心
許多溝通專家同意，職場除了講理，也要談心。人際專家黑幼龍建議，與同事平時要多談心。一開始可能有點難，不妨從問題開始：
1. .你過去這一年來最有成就感的事？
2. 你覺得最近工作最愉快/挫折的事？
3. 你未來的計劃？

有點害羞的陳小姐鼓起勇氣問鄰座同事，你這一年最有成就感的事是什麼，很少閒談的同事回答：「上次幫你完成跨部門協商，圓滿結案，我很有成就感，因為我覺得我們的理念有點相近。」陳小姐很驚訝，沒想到隔壁坐著一位志同道合的同事，從此兩人無話不談。「幫助對方清楚未來方向、心情分享，就是最好的談心。」黑幼龍認為，同事之間若能從單純工作項目的溝通，提升到情緒，甚至價值觀的溝通，自然產生親密的職場關係。


打考績是最好的談心時機
台灣雅虎總經理李建復，經常與部屬進行價值觀的溝通。他認為打考績是最好的談心時機。他通常藉著打考績，發掘部屬工作背後的問題，也許是家庭或感情問題困擾，影響工作表現。他以朋友之姿對待。在深談中進入個別內在的溝通，傾聽他們對未來的想法，然後站在他們的立場考量，而不是從公司利益出發給建議。「我用『情』牽住同仁，而不是『利』。」接任台灣雅虎沒多久，與李建復共同打拚的工作夥伴，絕大多數是前公司跟著跳槽過來的。

回歸人性
「辦公室應該是有條件講情的地方，」中華投信協理林志明主張「曖昧管理」。他認為有些是要睜隻眼、閉隻眼。例如員工要「溜」回家兩小時，處理漏水的管線，就讓他去吧，換成自己，也會心煩，反而做不好事。多一點同理心，自然建立好關係。「921地震」當天，富邦集團董事長蔡明忠親自打電話，一一問候災區每個主管。他劈頭只問：「你有沒有怎樣？」「你家有沒有怎樣？」「你家人都好嗎？」一位男主管哽咽說：「『老大』（暱稱老闆）打來都沒有問公司有沒有怎樣，只惦記我們，叮嚀主管們要去看其他員工，給予必要的協助。」這位主管認為自己比其他災民幸運，因為有富邦可以倚靠。

富邦長期投入原住民教育，前陣子邀請三百多位原住民小朋友，來台北「城鄉交流」。有限的人力面對突然暴增的工作量，富邦基金會總幹事闕瑞紋形容大家「快瘋了」。基金會執行長，董事長太太陳藹玲，主動要求停擺其他工作，只做「城鄉交流」的活動，讓大家有喘息的機會。最近，每個富邦員工收到老闆的e-mail，集團今年不辦尾牙，將錢省下來，拿去災區。


這項作法獲得全體員工支持，很多部門主管私下表示：「沒關係，我會請啦。」因為持續挹注資源，協助災區經濟重建，富邦員工特別能感受過年對災民的意義。「我們正在想那些家裡發生不幸，災民如何過這個年時，老闆居然想得比我們更快，」闕瑞紋紅著眼，肯定老闆細微的體貼。體貼關懷，人性化領導，將富邦數千名員工的心，緊緊繫牢。

說服不如影響
除了用心待人，更要以實際行動影響別人，這比唇槍舌戰有效。台灣卡內基副總經理黑立言，幾年前因應科技時代需要，花一大筆錢更換公司電腦，但這個採購案並沒有得到老闆──父親黑幼龍的批准。父親找他溝通，提醒他目前的職責不足以做這樣的採購。

黑立言當時有點氣，心想他真古板，不是該提升設備迎接資訊化，工作才有效率嗎？

仔細再想，父親有道理。


如果以當時的職位在外面工作，的確沒權力進行大手筆的採購，於是他虛心接受指正，遵守公司政策。黑幼龍見兒子願意改進，當然也樂於傾聽他的想法。這時黑立言不多說，直接教他如何使用電腦、e-mail等等，「讓他自己感受科技帶來的便利與必要，」時間久了，他也覺得這項採購是有價值的。

與其推銷一堆網路科技的優點，不如直接採取行動，比言語說服省事。「中國人容易被影響，而不容易被說服。」彭懷真教授相信。他認為中國人不擅長使用權力，卻喜於運作影響力。古時縣太爺旁的師爺、皇帝旁的太監，權力不大，影響力卻不小。職場亦然。

例如跨部門會議常因本位主義作祟，意見不合。不妨施以小惠，先到最難溝通的部門走走，送點禮物聯絡感情。

作家張大春當年在時報寫稿，平時常贈書給工作人員，因此即使他拖稿嚴重，延誤期限，也會有人願意幫忙處理。建立非正式關係，有助工作進行。彭懷真利用午休，找系上同事跳韻律舞，「既健康又可拉近關係」。每次開會，大家有共同話題聊，氣氛熱絡，討論提案就不容易打結。

說得巧，可化解衝突化解衝突
說話技巧是一招。有家電子公司急需工程師200人，結果人事部門只找來120人。年終打考績時，人事經理績效被打「差」。人事經理秘查，原來是工程部主管打小報告，說他覓才不力。人事經理喊冤，怒斥工程部主管領導無能，留不住人。從此部門嫌隙擴大，直到公司請專家上課，訓練員工說話技巧，情況才好轉。工程部主管改口：我知道現在人才難找，人事部費盡心力找來120人，值得肯定；只是如果能多找80位工程師，對公司整體獲利以及業績成長，將會很有幫助。聽了這番話，人事部門當然願意加把勁找人，衝突自然消弭無形。「要求別人前，先肯定對方。」人際關係專家卡內基強調。

網路溝通影響工作關係
「網路溝通對工作關係有100％的影響，」台灣雅虎總經理李建復坦言，網路讓好或壞的溝通都更容易，要謹慎使用。李建復認為，直接走入對方辦公室溝通，前置時間長，能多一些冷靜思考；網路溝通則沒有太多時間讓你修正或後悔。網路沒有表情，難以表達情緒。他建議，寫e-mail時多加些符號，讓收信人感受你的情緒。因為一按了「傳送」，信息永遠追不回來，可能一輩子的友誼也毀了。「先建立積極的人與人溝通模式，網路溝通工具才有幫助，」黑立言有感而發。他認為e-mail的副作用是，導致人與人溝通的練習，變得很缺乏。

許多人因此得了「語言能力退化症」。微軟某事業部總經理，在一場國際會議演講時，提到兩個真實例子。在一場產品發表會上，微軟工程師正聚精會神，盯著電腦螢幕示範新產品。突然電腦出狀況，人群開始鼓譟，工程師又不知如何與現場觀眾溝通，只好悶著頭猛修程式。修了半天未成，滿頭汗的工程師手足無措，呆望著黑漆漆的螢幕半晌，乾脆抱起電腦走掉，留下全場目瞪口呆。

另個例子是，有位工程師站在台上發表產品簡報。因為緊張的關係，他在台上走過來走過去，走了好幾趟，結果底下麥克風的線把他的腳團團纏住，令他動彈不得。他惱羞成怒，竟對著與會者罵起髒話，會場一片尷尬。溝通方式直接衝擊工作中彼此的關係，可以預見，在未來科技社會裡，人際溝通更顯重要。